○養護老人ホームの苦情解決に関する規程
平成14年８月28日訓令第４号
養護老人ホームの苦情解決に関する規程
題名改正〔令和２年訓令５号〕
（目的）
第１条 この規程は、社会福祉法（昭和26年法律第45号。以下「法」という。）第82条の規定により、山武郡市広域行政組合が設置する養護老人ホーム（以下「施設」という。）が提供する福祉サービスに係わる苦情解決について、適切な対応を図り、もって施設利用者及び家族の信頼に応えるとともに、福祉サービスの向上に努めることを目的とする。
一部改正〔平成22年訓令６号・令和２年５号〕
（苦情解決責任者及び苦情受付担当者の設置）
第２条 福祉サービスに対する苦情の解決を図るため、福祉サービスを提供する施設に苦情解決責任者及び苦情受付担当者を置く。
２ 苦情解決責任者は、施設の所長とし、管理者が任命する。
３ 苦情受付担当者は、施設の所長が職員の中から指名する。
（苦情受付担当者の業務）
第３条 苦情受付担当者は、次の業務を行う。
(１) 利用者等からの苦情の受付
(２) 苦情の内容、利用者の意向の確認及び記録
(３) 受け付けた苦情及び苦情の改善状況等について、苦情解決責任者並びに苦情相談員への報告
（苦情相談員の指名）
第４条 苦情解決にあたり社会性や客観性を確保するとともに、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、公平かつ中立な立場にある苦情相談員を置く。
２ 苦情相談員の人数は、２名とする。
３ 苦情相談員は、管理者が委嘱する。
４ 苦情相談員は、次に掲げる業務を行う。
(１) 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(２) 苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人に通知
(３) 利用者からの苦情を直接受付
(４) 苦情申出人に対する助言
(５) 苦情申出人及び苦情解決責任者との話合いにおける立会い及び助言
(６) 苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(７) 施設の日常的な活動状況の把握及び利用者からの意見聴取
一部改正〔平成22年訓令６号〕
（相談員の任期）
第５条 苦情相談員の任期は、２年とする。但し、相談員が欠けた場合における後任の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
２ 苦情相談員は、再任することができる。
（利用者への周知）
第６条 苦情解決責任者は、利用者等に対し福祉サービスに係る苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
（苦情の受付等）
第７条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。なお、苦情相談員も利用者等から直接苦情を受け付けることができる。
２ 苦情受付担当者は、利用者から苦情の申出があったときは、次に掲げる事項を聴取して苦情受付書（別記第１号様式）に記録するとともに、その内容を苦情申出人に確認するものとする。
(１) 苦情の内容
(２) 苦情申出人の希望等
(３) 苦情相談員に対する報告の希望の有無
(４) 苦情申出人及び苦情解決責任者の話合いにおける苦情相談員の助言及び立会いの希望の有無
（苦情受付の報告等）
第８条 苦情受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情の内容を苦情解決責任者及び苦情相談員（前条第２項第３号に規定する報告の希望があった場合に限る。）に報告するものとする。
２ 苦情受付担当者は、投書等により匿名による苦情が寄せられた場合においても、苦情解決責任者及び苦情相談員に報告するものとする。
３ 苦情相談員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情申出人に対してその旨を苦情受付通知書（別記第２号様式）により通知するものとする。
４ 苦情相談員は、苦情申出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を苦情解決責任者に報告するものとする。
（話合い）
第９条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要により苦情相談員の助言を求めることができる。
２ 苦情相談員は、第７条第２項第３号及び第４号に規定する場合を除き、苦情申出人又は苦情解決責任者の要請に基づきその話合いに立ち会うものとする。この場合に苦情相談員は、苦情内容の確認並びに解決案の調整及び助言を行うものとする。
３ 苦情受付担当者は、苦情申出人及び苦情解決責任者の話合いに同席するとともに苦情受付書にその経過及び結果を記録し、出席者の確認を受けるものとする。
（記録等）
第10条 苦情受付担当者は、当該事案の経過及び結果を苦情受付書に記録するものとする。
２ 苦情解決責任者は、一定期間ごとに事案の経過及び結果をとりまとめ苦情相談員に報告するものとする。
３ 苦情解決責任者は、苦情解決に当たり苦情申出人に改善を約束した事項等があるときは、苦情申出人及び苦情相談員に対し、苦情に関する結果報告書（別記第３号様式）によりその結果を報告するものとする。
（協力等）
第11条 管理者は、法第83条及び第85条の規定により千葉県運営適正化委員会が行う苦情処理のための事情調査に協力するとともに、必要に応じ苦情解決のための助言及び斡旋を受けるものとする。
一部改正〔平成22年訓令６号〕
（公表）
第12条 苦情解決責任者は、苦情申出人の個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の解決結果について、施設の掲示板等への掲示又は施設が発行する広報紙等に掲載し苦情に関する結果を公表するものとする。
一部改正〔平成22年訓令６号〕
（守秘義務）
第13条 苦情解決責任者、苦情受付担当者及び苦情相談員、その他苦情解決事務に係わる者は、苦情申出人の氏名、苦情相談の内容その他苦情相談により知り得た事柄を他に漏らしてはならない。
（補則）
第14条 この規程に定めるほか、必要な事項は管理者が別に定める。
附 則
この訓令は、平成14年９月１日から施行する。
附 則（平成22年訓令第６号）
この訓令は、公示の日から施行する。
附 則（令和２年３月19日訓令第５号）
この訓令は、令和２年４月１日から施行する。
第１号様式（第７条第２項）
第２号様式（第８条第３項）
第３号様式（第10条第３項）
